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[遠隔コミュニケーションを知る] CCA REPORT

会議だけじゃない!小売業界へ「ビデオ会議」の活用法

会議だけじゃない_小売業界での活用法

いまやビデオ会議(TV会議)は、社員間で情報を共有することにより、一定のサービスレベルを保ち、顧客満足度の向上や売上げの拡大に繋がるなど、コスト削減だけにとどまらないメリットをもたらしています。点在する店舗間でお互いの距離を縮め、情報共有が気軽にできるので社内意識の統一にも寄与します。 一方、小売業を見ると、個々の販売員の得意とする領域の違いが、売上げにダイレクトに繋がり、ナレッジシェアが課題としてあげられていました。今回はビデオ会議を使った小売業のナレッジシェアについて見ていきましょう。

遠隔地にある商品・在庫を「今・ここ」の接客に生かす

ビデオ会議導入による効果は、社内間の情報共有だけにとどまりません。大型の家具や、質感を確認したい商品などは、写真だけではなかなか判断が難しいものです。しかし、高画質の動画を活用した場合、商品の風合いまでも伝えることができます。ショップにお客様のご希望の品がなかった際、各店舗間での在庫を確認し、在庫のある店舗から動画によってお客様に商品を見てもらい、機会損失を防ぐことが可能です。

最近では、ご高齢のお客様に対して、タブレットを持った店員が買い物を代行するサービスを始めているデパートがあります。店内を店員が回りながらビデオ会議システムによって商品を紹介するため、足腰の弱いお客様が店内を歩き回る負担を軽減することができるのです。これは今後拡大が予想されるシニアマーケットにも大きな戦力となりえるでしょう。

着物販売の店舗責任者であるAさん(37歳・女性)によると、「着物は一点物が多く、各店舗間の在庫管理共有はたいへんだった」とのこと。ビデオ会議システムの導入でお客様に提案できる選択肢が増え、消費者に対するメリットは大きいようです。特に、ビデオ会議の画質はきれいなため、独特の色合いや質感も伝わりやすく、他店舗の店員からお客様へ、映像をとおして直接商品の説明をしてもらうこともできます。遠くの店舗からリアルタイムで接客してもらえるのは、まさにビデオ会議システムを導入するメリットとなるでしょう。

小売業界だからこそ店頭での活用方法もさまざま

派手なトレンドに左右されないからこそ、逆に、販売員の深い知識が要求されるのが着物業界です。着物には、季節ごとに柄や素材に決まりごとがあります。Aさんの店舗では、定期的に各店舗合同で開催される勉強会でビデオ会議を利用しています。ベテラン店員によるレクチャーを行い、知識の共有を図っているのです。もちろん、皆さんある程度の知識はありますが、顔を見ながら自分よりも詳しい人に、より細かい内容を直接質問できるため、互いに親近感がわきます。本来は誰かが出張しなければいけないような指導についても、「ビデオ会議のリアルタイムの動画はわかりやすく、店内ディスプレイやマネキンの着付けなどでも、アドバイスをもらったりするんです」と、各店舗によっていろいろな使われ方がなされています。

ビデオ会議は現場のスタッフの強い味方に

また、デバイスフリーになったことで、ビデオ会議の活用範囲は店頭だけにとどまらない広がりを見せています。たとえばバイヤーが買い付けにいった際、現地から本社にビデオ会議で、判断をあおぐこともできるでしょう。詳細な情報を、個々の店舗ではなく本社からの一斉配信で共有できることは、ビデオ会議の最大の強みの一つです。さらに、クレームやトラブルをスピーディーに共有できることも、再発を防ぐために有益です。専門的な知識に特化したスタッフとお客様とを直接お繋ぎすることで、信用も増していきます。困ったら気軽に相談するための手段があることは、現場のスタッフにとって心強いに違いありません。

ビデオ会議は物理的な距離だけでなく、心の距離を縮め、社員の働きやすさ向上にも貢献していると言えるでしょう。

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