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“会議”以外にも自由な発想で使える!窓口業務でのWeb会議活用法

会議以外にも自由な発想で使える__窓口業務での活用法

近年のITの急速な進化も手伝って、今やオフィスでの打ち合わせにWeb会議が使われることは珍しくなくなってきました。しかし、いったん投資した資産は是非多目的に活用したいものです。今回はそんなWeb会議システムが会議目的以外で使用される活用例として、窓口業務を取り上げます。

インターネットが普及しても窓口に人が絶えないワケ

日本のインターネットの普及率と高速化は世界的に見てもトップクラスです。では、ほとんどのことがオンラインで済む日本で何故「窓口」が必要なのでしょうか。ある研究によると、文字だけのやり取り(インターネット)の方が記憶に残る率が高いにもかかわらず、対面のコミュニケーションは「伝わった」感が高いことが示されています。この調査は同じ質疑応答を対面で行った場合とインターネットのチャットで行った場合を比較したものですが、情報の正確さを示す「伝達度」はインターネット経由が0.5ポイント優位ながら、相手に伝わったという「伝達感」では0.8ポイント対面の方が上回ったのです。これをビジネスの現場で考えると、顧客は担当者と話す中身だけではなく、対面し「安心感」を得たいと言うことができます。そういった意味で、対面での接客は顧客満足の向上につながっているのです。顔を見ながら会話をし、必要な部分は資料を表示して補えるWeb会議は優れたコミュニケーションツールだと言えるでしょう。

金融商品に重要な“安心感”

そうした要素がとりわけ強く求められる業種が金融の分野です。金融商品の取り扱いには極めて専門的な知識が必要となり、かつそれを抜けがないように分かりやすく説明するスキルが必要です。また、金額の規模も大きい場合が多いため、顧客が求める安心感のレベルも高いものがあります。このような条件を満たした接客をこなすには経験やセンスに加え、きめ細やかなトレーニングが必須です。当然ながら人材の育成は容易ではなく、また人材も非常に価値の高い経営資源になってきます。

このリソースをいかに効率的に分配していくかが経営におけるキーと言えるでしょう。ここで活用できるのがWeb会議です。従来は社内コミュニケーション用に使われてきたWeb会議ですが、「移動によるロスをなくす」という利点はそのまま窓口業務に応用できます。地方の支店で担当者が接客している際に生まれる疑問を、本社の専門家に即座につなげることが可能なのです。さらに窓口で使っているPCやタブレットをそのまま活用することもできます。こうした「速さ」がサービスレベルの均一化をもたらし、かつ支店への負担軽減にもなります。顔が見えてリアルタイムで話せるという利点から、支店支援業務からもう一歩踏み込んで、中国銀行のように顧客との直接のコミュニケーションに活用している企業もあります。

同様の事例は教育の現場でも

同様の問題が教育の現場でも見られます。大手予備校ではスキルを持った教師、チューターの確保が非常に大きな課題となっているのです。さらにこの問題は都会よりも地方ほど深刻度を増し、学習機会の平準化という観点でも対策が必須になっています。そうした問題を、銀行の例で挙げたのと同じ手法で解決している予備校を運営する企業があります。すなわち、高校生からの通常の質問に関しては各拠点のスタッフが対応しますが、ハイレベルな質問には全国でアサインされた専門のチューターが対応する体制を作っているのです。先述した例と違うのは、本社に集約するのではなく、Web会議を通じて全国にちらばっているリソースを活用するという点です。これも経営資源をさらに効率的に活用していくという観点で有効な手法だといえるでしょう。

どの企業も顧客へのさらなる付加価値提供に日夜知恵を絞っています。Web会議による顧客とのコミュニケーション改善は、時には企業にとっても大きなチャレンジとなるかもしれません。しかし、顧客の信頼獲得という点では即効性のある有効な手段となりうるのです。

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