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[遠隔コミュニケーションを知る] CCA REPORT

多店舗展開のカギを握る会議システム―効率化されたオペレーションをさらに強化するソリューション

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様々な業態において、各地に多くの拠点を持つことはビジネスのキーの一つです。しかし、「本部の意向が伝わらない」、「教育にコストが取られる」、「そもそも立ち上げの人材をさけない」など、問題は山積みです。今回は飲食業を例に取り、ビデオ会議(TV会議)が課題解決のソリューションとして有効かどうかを検証します。

多店舗経営における「標準化」の悩み

多店舗展開する飲食チェーンでは、通常は一店舗あたりの正社員の数が限定されています。つまり、オペレーションのほとんどはアルバイトや派遣の従業員によって行われているのです。これまでは「“誰でもできる”オペレーションの簡素化やマニュアル化」を合い言葉に、品質を一定レベルに保つことが追求されてきました。ところが逆に、これが消費者の目にはマイナスに映ることもあります。どこの店舗でも標準化された同一のサービスでは、「特別に扱われたい」というわがままな消費者を満足させることができないからです。

この問題は矛盾しているように見えますが、解決するには、背景を正しく理解する必要があります。というのも、消費者に「無個性」と感じさせる理由は多店舗経営において欠かせない部分でもあるからです。サービスレベルの管理はかじ取りを誤るとブランディングイメージを損なうことにもなりかねない重要課題です。このためマニュアル化によるサービス品質の安定化は必要不可欠です。一店舗ごとにオリジナル店舗を作ろうとして出店コストをかけるのは賢いやり方とは言えません。簡素化や標準化によるコストメリットは、ビジネスの定石と言っていいでしょう。

コミュニケーションによる経営資源の活用

多店舗展開における標準化自体は決して間違ったことではありません。しかしここからが、消費者に愛される店舗になるか否かの分かれ目になります。それは働く人の「ちょっとした気づき」にあります。例えば、「複数のお客様から新メニューは少し塩味がきついと言われました」、「手書きで作ったメニューボードがお客様にほめられました」など、現場は日々顧客と接することでサービスに対してフィードバックを受けています。各店舗の声というのは実は非常に貴重な経営資源なのです。有効に活用すれば、デイリーで経営を良くしていくことができるのです。ここで重要なのが本部と店舗、かつ店舗間のコミュニケーションです。

手軽な「ビデオ会議」導入による素早い改善

POSデータの数字だけでは見えてこない現場の声。これを本部がすくい上げ、優良なアイデアを他店と共有し浸透させていくためには、タイムロスなく現場に負担をかけないツールが必要です。ここで有効なのが顔を見ながらコミュニケーションできるビデオ会議(TV会議)です。表情や身振り手振りなどからも文字では表現できない情報が伝わってきます。画面上で資料を表示させたり、その場にいない人のために録音機能があったり、現場からの提案を本部や店舗間でダイレクトに共有できます。現在ではビデオ会議(TV会議)といっても従来のような大がかりな機器導入は必要なく、スマートフォンやPCだけで接続できるため、現場には負担をかけません。

工場や鉄道での「指差喚呼」からも分かるとおり、視覚と聴覚の両方での認識は、音声のみの場合よりも理解が深まります。もちろん一番良いのは顔と顔を突き合わせたコミュニケーションですが、定期的な「顔の見えるコミュニケーション」は、急成長をとげる企業が陥る数々の課題が、ミスコミュニケーションから来ていることを私たちに教えてくれます。経営陣が定期的にメッセージを発信することも大切です。社長が現場に直接語りかけることは本部が思う以上に現場へのモチベーションアップにつながります。

こうしたビデオ会議によるコミュニケーション改善策は、決して標準化と相反するものではなく、むしろ効率的なオペレーションのため、メリットをさらに活かすことができるでしょう。

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