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CCA REPORT遠隔コミュニケーションを知る

[遠隔コミュニケーションを知る] CCA REPORT

高度なスキルを持った人材を共有!ビデオ会議システムが実現した遠隔銀行窓口

C7-3_高度なスキルを持った人材を共有_ビデオ会議システムが実現した遠隔銀行窓口

遠く離れた支社など、複数の拠点とやり取りする際に便利なのが、ビデオ会議(TV会議)システムです。ビジネスのグローバル化に合わせて海外拠点とのコミュニケーションに活用されるケースも多く、その利用範囲は急速に広がっています。ところで、最近ではこのビデオ会議システムが、特に金融業界から注目を集めていることをご存じでしょうか。今回はこのシステムをフル活用して、人材リソースの有効活用を果たした事例をご紹介します。

活用方法は「会議」だけではない

今回ご紹介するのは、岡山県に拠点を置く中国銀行の事例です。銀行では通常、預金や融資、保険などさまざまな金融商品を扱っていますが、中には商品の仕組みそのものが複雑で、高度な知識を必要とするものも少なくありません。

特に、同行が課題にしていたのは、遺産相続などに関する相続業務のサービス品質をいかに高めるか、ということでした。相続業務は通常の預金業務とは異なり、悲しみの淵にいる顧客に配慮をしながら、慎重に業務を進めていく必要があります。法律上の高度な知識はもちろん、豊富な経験を必要とすることは言うまでもありません。

こうしたサービスの質を向上させる方法としては、通常、各営業店に専門スタッフを置き、研修・教育制度を充実させるなどの方法が考えられます。しかし、全169店舗に高度な知識を必要とする専門スタッフを常駐させることは、人材効率の視点から見ても現実的なものではなく、教育のための時間も費用も莫大になります。

こうした状況の中、同行が注目したのが、遠隔地でもストレスなくコミュニケーションがとれるビデオ会議システムでした。本店に相続業務専門のスタッフを集中させ、営業店に顧客が来店した場合は、ビデオ会議システムを通して顧客対応を行うという方法です。

窓口に設置されたパソコンには、説明する行員が映し出されるだけでなく、必要書類や資料を共有することもでき、ワードでもおなじみのペンツールやオートシェイプ機能を使いながら、記入箇所などの説明を行うことができます。顧客が専門スタッフと話をしている間も、その営業店のスタッフが同席してサポートにあたっていますが、それでも、同行によるとスタッフの業務負荷は大きく改善されたということです。

人材確保の問題解決、サービス品質の均一化にも貢献

ビデオ会議室システムを「会議」の用途ではなく、窓口業務に活用するというのは、なんともユニークな視点と言えるでしょう。この活用方法は、サービス品質の向上以外にも、さまざまなメリットをもたらしました。

その1つが、人材確保の問題を解決できることです。仮に、同行の営業店全てに専門スタッフを配置するとなると、最低でも169人の人材が必要となります。これがどれほど大変なことかは、人事経験のない方でも容易に想像がつくのではないでしょうか。これに加えて、先述のように相続は非常に高度な知識と豊富な経験を必要とする業務であり、全店へのスタッフ常駐は現実的とは言えません。それがビデオ会議システムの活用により、ずっと少ない人数での効率的な運用を行うことができるようになるのです。

また、サービス品質が均一化できることも大きなメリットの1つです。同行ではこれまで、相続業務はベテラン行員や役職者が行っていましたが、個々のスキルには差異があったといいます。間違いの許されない業務なだけに、こうしたサービス品質の不均一は望ましいものではありません。しかし、専門スタッフを同じ場所に集中できる現在のシステムであれば、研修などの教育もしやすく、事例などの情報共有も比較的容易です。結果として、サービス品質が均一化され、顧客からも一定の評価を得られているということです。

ビデオ会議システムの活用方法は無限にあり!

金融業界のサービスは、すでに十分に突き詰められ、完成された域にあると言えるかもしれません。しかし、ビデオ会議システムという新しいツールを活用することで、そのサービスや業務フローを大きく改善できる可能性があることが、この事例からイメージできます。

大きな可能性を秘めた、この新しいコミュニケーションシステム。あなたの企業でもぜひ、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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