ビデオ会議・電話会議のコーラス・コールアジア

ビデオ会議システムの運用や管理をアウトソースするという発想で、お客様の“目に見えない経費”まで大幅に削減。

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case_con001_img02現在、グループで150以上の店舗を展開し、10,000名を超える従業員が働く流通企業B社。設立以来、地元消費者の暮らしに寄り添った小売サービスを提供している。今から10年ほど前、B社はさらなる顧客満足の向上をめざし、オンプレミス(自社設置・運用)でビデオ会議システムを導入した。その後、多地点接続装置(MCU)や専用端末などの更新時期を迎えたB社は、オンプレミスからクラウドサービスへの転換に踏み切る。背景にはビデオ会議の運用サポートに割かれる人手や時間といった“目に見えない経費”の圧迫があった。

「めざしたのはビデオ会議システムの運用負担からお客様を開放すること」

 

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コーラス・コール アジア 前田氏。

 「当時、ビデオ会議システムの導入といえば、機器を購入するかリース契約を結んで自社運用というのが一般的でした」

こう話してくれたのは、主に中部・西日本エリアのコンサルティング営業を担当するコーラス・コールアジア(以下、CCA)の前田氏だ。その後、インターネット上の外部リソースであるクラウドコンピューティングを活用することで、オンプレミスと同等のビデオ会議システムを構築できるようになり、クラウドサービスでの導入も選択肢のひとつに数えられるようになる。

「私がお客様にクラウドサービスへの移行をお薦めしたのは、ビデオ会議システムの導入効果を測定する中で、お客様からオンプレミスでは解決できない幾つかの課題を提示されたからでした。中でもビデオ会議利用者からのセッティングやトラブルに関する問合せ対応は、情報システム部門の大きな負担になっていたようで放置できないものでした」(同氏)

何しろ店舗数が多いため、他の業種に比べても対応件数は格段に多い。その内容もリモコンの操作方法やモニターの画面切替といった基本的なことから、カメラ・モニター・マイク・スピーカー等専用端末の故障対応まで幅広く、経営会議や店長会議、従業員向けのビデオ教育研修ともなれば担当者はほぼ張り付きとなり、一日中対応に追われたそうだ。(参考:図1「クラウドサービスを利用している理由」)

「担当者は勤務時間の9割方がサポート業務で占められたそうです。当然、そのしわ寄せはそれ以外の業務へ。残業につながることもあったと聞いています。だからこそ、更新プランの提案にあたっては、まずビデオ会議システムの運用負担からお客様を開放することを第一に考えたのです」(同氏)

 

 

(参考)図1「クラウドサービスを利用している理由」

クラウドサービスを利用している理由として、「資産、保守体制を社内に持つ必要がないから」という回答が42.3%を占める。多くの企業がクラウドサービスの利用による保守、運用負担からの解放を期待していると言える。

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課題はそれだけではない。たとえば障害リスクの対策だ。当時、B社のビデオ会議システムは、複数台の多地点接続装置(以下、MCU)で100拠点以上を結んでいたが、その内の1台でも故障すると、数十拠点がビデオ会議に参加できないことになる。

「重要会議や研修の場合、MCUが1台壊れたくらいで中止や延期になることはありません。では、どう対処するかと言いますと、ビデオ会議が不通となった店舗の会議参加者に、最寄りの店舗へ移動してもらっていたのです。こうした不通店舗へのお詫びの連絡や段取りも情報システム部門の担当業務であることは言うまでもありません」(同氏)

しかもMCUは最大接続数が決まっている。オンプレミスの場合は接続数が上限を超えれば、高価なMCUをもう1台増設せざるを得ない。たとえ増設店舗が1店舗であっても、上限いっぱいであっても投資額は同じになるわけだ。

また以前のB社は、専用端末のバックアップ機器を用意していなかった。このため専用端末が故障した拠点は、機器が修理から戻るまでの2−3営業日、ビデオ会議に参加できなかったのだ。

「障害リスクに備え、コールドスタンバイ用に中古のMCUや専用端末の購入を提案しましたが、全拠点に備え付けるとなると中古機器といえども莫大な予算が必要になります。減価償却のタイミングもありますし、生き残りをかけた戦いが続く流通業界のコスト意識は高く、おいそれと追加投資できないのが実情です」(同氏)

「それならば」と前田氏がB社に提案したのは、オンプレミスからクラウドサービスへの移行。オペレーター運用のフルサポートまでを含めたワンストップサービスの提供だった。

コールセンターサポートを重視したコミュニケーションサービスに感じる無限の可能性。

「プランのベースにあるのは、ビデオ会議システムの運用や管理をアウトソースするという考え方です。B社のビデオ会議に関する問合せ窓口を、情報システム部門から弊社コールセンターへ移すことで、ビデオ会議の運用サポートに割かれる人手や時間といった“目に見えない経費”まで軽減することをめざしました」(同氏)(参考:図2「IT責任者として今後重視したい経営課題」)

 

 

(参考)図2「IT責任者として今後重視したい経営課題」

業務プロセスの効率化は、IT責任者が最も重視する経営課題である。クラウドサービスによって「目に見えない経費」を削減することは、業務プロセスの効率化につながると言える。

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B社のビデオ会議に関する問合せ窓口をCCAのコールセンターに一本化することで、それまで情報システム部門が苦慮していた会議利用者からの問合せもCCAのオペレーターが口頭や遠隔操作で対応。もちろん、情報システム部門からの問合せやオーダーも一手に引き受ける。まさにワンストップでビデオ会議サービスを提供するものだ。

また、クラウドサービスへの移行により、同時接続数の増減が1拠点単位で随時可能になった上、新しい機能・サービスの導入や接続拠点の追加が、現在使用しているMCUや専用端末などの減価償却期間を気にすることなく自由に行えるようになった。さらに、会議中のトラブル発生時には、CCAが用意するバックアップ機器で会議の中断を最小限に食い止めるなど障害リスクを取り除いた。

この他、オンプレミスでは情報システム部門の担当業務となる機器の動作確認や事前接続検証もCCAが実施。また、クラウド利用による通信障害リスクを排除するため、CCAがVPNや通信事業者の冗長までも手掛ける。ビデオ会議を利用する環境の変化を想定し、準備や対策を講じること、そのすべてがCCAの提供するワンストップサービスの一環だというから驚く。

「システム稼働後しばらくして、サービス内容に関するご意見を伺うためにご挨拶方々情報システム部を訪ねる機会がありました。するとスタッフの方が笑顔で迎えてくださって。お役に立てたことを実感しました。しかも部内にあったホワイトボードの、テレビ会議予定欄がスケジュールで真っ黒になっていました。それに気付いた時は思わずうれしくなったものです」(同氏)

 

case_con001_img04CCAでは、クライアント毎にオペレーターの主担当を決めている。そして毎月一度、情報システム部門とテレビ会議で定例会を行い、翌月の重要会議開催スケジュールなどを共有するほか、さらに半期に一度はフェイス・ツー・フェイスで直接意見を交わす機会を設けているという。

このようにプロの正社員オペレーターが責任あるポジションで、重要な役割を果たしているのがCCAのワンストップサービスの特長。

 

しかも通り一遍のマニュアル対応ではなく、高い技術コンサル力やサポート力、語学力をベースにした、微に入り細にわたるホスピタリティ溢れる個別対応は大きな魅力だ。オペレーターの存在自体が、競合他社との大きな差別化につながっている。

「売上伸張効果、経費削減額などの具体的な数字はお客様から開示いただいておりませんが、手元の資料を総合致しますと、オンプレミス時代よりも約30%程度のコスト削減が達成できたのではないかと思われます」(同氏)

いまB社の各店舗では、パート・アルバイトの従業員までビデオ会議を積極的に活用している。以前なら店長から伝え聞くだけだった話題の商品や売れ筋商品の情報、CS向上・売上アップの成功事例などが直に従業員同士で共有するようになったという。同時接続数を全く気にすることなく、いつでも気軽に簡単にビデオ会議が実施できるようになったおかげだろう。

 

case_con001_img03また、社内教育にビデオ会議を活用することで、接客マナーなど全従業員のサービス品質が格段に向上したそうだ。このようにビデオ会議によるビジュアルコミュニケーションは、事業活動におけるコストの最適化を実現するだけでなく、事業そのものの価値創造にも役立っている。

「顧客満足度が向上すれば、リピーターが増え、自ずと売上アップにつながると思いますので、その意味では私たちが提供するスムーズなビジュアルコミュニケーションが、B社の成長戦略を下支えしているものと自負しています。今後はB社が実施する販促イベントやキャンペーン、あるいはB社と消費者とのビジュアルコミュニケーション支援などB to Cのビジネスシーンで、オペレーターを含めた弊社のビデオ会議サービスがお役に立てるようブラッシュアップに努めたいと思います」(同氏)

 

守りから攻めへ、新たな視点でビデオ会議サービスを捉える時代がやってきたようだ。

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